Comment relancer ses clients en gardant de bonnes relations ?
Il est important de savoir relancer ses clients en gardant de bonnes relations avec eux car plus de 56 % des factures sont payées avec retard selon l’étude du cabinet Altares du 13 novembre 2017.
Aujourd’hui subir un retard de paiement est devenu la norme. Et plus on travaille avec des grosses entreprises et plus on a des retards. Si on envoie une mise en demeure à payer à tous les clients qui payent avec du retard, on ne travaille plus beaucoup. Alors on réfléchit deux fois avant de le faire car le débiteur est neuf fois sur dix solvable. Il adapte simplement ses sorties de trésorerie à ses rentrées de trésorerie.
L’objet de cet article est de mettre en place une procédure qui permette d’obtenir le paiement d’une facture le plus rapidement possible en gardant de bonnes relations.
Pour obtenir le paiement d’une facture impayée vous devez:
Avoir des documents commerciaux aux normes :
Pour tous des documents commerciaux:
https://www.afecreation.fr/pid869/documents-commerciaux.html
Pour les factures:
https://www.service-public.fr/professionnels-entreprises/vosdroits/F31808
Pour les CGV Conditions Générales de Ventes entre professionnels :
https://www.service-public.fr/professionnels-entreprises/vosdroits/F33527
Pour le site Internet:
https://www.service-public.fr/professionnels-entreprises/vosdroits/F31228
Pour le devis:
https://www.service-public.fr/professionnels-entreprises/vosdroits/F31144
Pour les règles d’affichages et de réductions de prix:
https://www.service-public.fr/professionnels-entreprises/vosdroits/F23175
Pour les délais de paiement et des pénalités de retard entre professionnels:
https://www.service-public.fr/professionnels-entreprises/vosdroits/F23211
Faire signer et tamponner vos documents commerciaux par la bonne personne:
C’est bien d’avoir des documents légaux. C’est mieux lorsqu’ils sont signés et tamponnés par la bonne personne chez le client.
C’est du bon sens mais parfois la pratique est difficile. En effet, lorsqu’une entreprise va mal il devient très difficile de faire signer et tamponner son bon de livraison. Mystérieusement la personne pour signer n’est pas là? Que pense donc le livreur? “La marchandise est déchargée, il faudrait la recharger? Non, je suis déjà en retard! Il signera la prochaine fois!”.
Qui est la bonne personne pour engager une société?
Il faut vérifier qui signe le contrat ou passe la commande. En effet, le gérant, le P-DG, le directeur général sont investis des pouvoirs les plus étendus pour agir en toutes circonstances au nom de la société. Pour les autres salariés, il peut y avoir des problèmes. En effet, un directeur de site d’une entreprise peut ne pas avoir de pouvoir pour engager cette dernière. Demandez s’il a un pouvoir. https://juricaf.org/arret/FRANCE-COURDECASSATION-20160119-1411604
SE RENSEIGNER SUR L’ENTREPRISE
A l’occasion d’une visite chez votre client (le dirigeant), informez-vous sur l’entreprise et sur les gens qui sont dans la chaine de décision pour valider vos factures.
Rencontrez le responsable comptable et/ou le comptable qui sera responsable de vos factures. Connaitre son nom / son téléphone, ça peut servir. De la même façon ça peut servir de rencontrer le chef de chantier, l’ingénieur etc. Bref la personne qui validera votre facture comme “bon à payer”. Ce n’est pas la peine de relancer 10 fois la comptabilité de votre client si votre facture n’a pas été visée par cette personne.
Il est aussi utile d’avoir une idée de la santé financière de votre client (sa rentabilité, son chiffre d’affaires, etc.). S’il n’est pas connu pour payer toujours en retard. Pour cela il faut se renseigner, lire son bilan etc. Ca permet d’adapter votre mode de paiement en fonction du risque d’impayé.
Vérifier votre facture avant de l’envoyer.
Vérifier qu’elle soit conforme au devis / bon de commande en prix, en quantités, en délais. S’il ne manque pas le numéro du bon de commande, le nom du chantier ou du chargé d’affaire etc. Si elle n’est pas conforme, corriger-là. Il ne sert à rien de l’envoyer. C’est du temps perdu car le client va saisir cette occasion pour ne pas payer. Lorsque vous le relancerez il aura le plaisir de vous dire que s’il n’a pas payé, c’est de votre faute. C’est d’autant plus important que votre client est gros. En effet les grands groupes ont créer des procédures très strictes et toute facture “hors norme” est rejetée. Ce qui veut dire qu’elle sera payée le mois prochain … si elle est bien aux normes. Vous venez de perdre 30 jours!
Avant l’échéance, téléphonez.
Si la facture est importante, téléphonez à la comptabilité ou à la personne qui doit valider votre facture en amont une quinzaine de jours avant l’échéance permet de s’assurer que la facture a bien été réceptionné et qu’elle est “conforme” donc “bonne à payer”. Dans le cas contraire corriger la de suite.
A l’échéance, vérifiez que le client n’a pas déjà payé.
Vérifiez que le client n’a pas payé, qu’il n’a pas envoyé une réclamation par courrier / email et que tous ses règlements ont bien été rapproché par votre comptabilité. Ca évite de relancer un client qui a payé. Ce type de relance est très mal perçu par le client et cela démontre votre inorganisation. Prendre quelques jours de plus s’il le faut pour être certain car beaucoup de clients envoient leur chèque à la date d’échéance ce qui leur permet de gagner quelques jours de trésorerie en toute impunité. Ce n’est pas des mauvais payeurs, mais plutôt “des payeurs malins”. Une facture sur trois est payée avec un retard de 1 à 15 jours.
Avant de relancer, lisez le dossier client.
- Regardez aussi l’ensemble du dossier c’est-à-dire les factures précédentes, le chiffre d’affaires qu’il génère (grand compte ou client important …) et les informations que nous avons sur lui aux niveaux économiques comme son chiffre d’affaires, son résultat, les informations que le commercial nous a fait remonter (nouveau marché etc).
- Relisez les mails concernant la commande.
- Vérifiez que la facture est bien conforme au bon de commande et au bon de livraison en termes de prix et de quantités et si tout a bien été signé.
- Vérifier le délai de livraison et la date de livraison effective.
Si un de ses éléments manque, vous pouvez être sûr que votre client va invoquer cela comme excuse pour ne pas l’avoir payé. Interrogez le commercial et préparez vos arguments pour négocier.
Que votre créance est certaine, liquide, exigible et non prescrite.
- Certaine. C’est-à-dire qu’elle soit issue d’une commande du client.
« Celui qui réclame l’exécution d’une obligation doit la prouver. Réciproquement, celui qui se prétend libéré doit justifier le paiement ou le fait qui a produit l’extinction de son obligation. » —Article 1315 du code civil. En pratique avoir des conditions générales de ventes, un bon de commande et un bon de livraison signés (par la bonne personne) sont indispensables. Pour gagner du temps le débiteur invoque généralement un faux litige. Il manque une pièce comptable généralement ou il y a une procédure de facturation que vous n’avez pas respectée. En règle générale le débiteur vous fera remarquer que ce n’est pas de sa faute si vous n’avez pas été payée, c’est de la vôtre. Un débiteur m’a un jour fait remarquer que la facture était éditée sur du papier recyclé et qu’il fallait donc la refaire sur du papier non recyclé. Les grands groupes ont inventé des procédures complexes pour retarder leurs paiements en toute légalité puisqu’ils ne peuvent pas payer une facture qui n’est pas certaine.
- Liquide. C’est-à-dire avec un montant déterminé (par exemple 1,000 €)
- Exigible. Que le délai de paiement a bien été dépassé et donc elle doit être échue.
- Ne pas être prescrite.
Quels sont les délais de prescription ?
- 5 ans (articles 2224 du Code civil et L.110-4 du Code de commerce) entre 2 professionnels. https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT000005634379&idArticle=LEGIARTI000006219128
- 2 ans en cas d’action des professionnels pour les biens ou les services qu’ils fournissent aux consommateurs (L. 218-2 du Code de la consommation).
Informez le commercial.
Une fois cette vérification effectuée, informez votre commercial. Comme c’est lui l’interlocuteur privilégié du client. Il lui est plus facile de le joindre pour lui demander ce qui ne va pas, s’il n’y a pas un litige sur la marchandise et pour savoir ce qui bloque dans le paiement. De plus il peut obtenir des informations très utiles pour la suite comme un problème d’impayé, une baisse d’activité, un personnel malade). Souvent le commercial est le mieux placer pour obtenir le paiement.
Relancez ses clients par téléphone.
Le téléphone est le moyen le plus efficace pour recouvrer une créance. En effet il fait gagner du temps car il permet un dialogue, de personnaliser la relation, et obtenir des informations. Pour faire cela il convient d’avoir son n° de téléphone et de l’avoir déjà appelé quelques fois à ce numéro pour savoir si c’est bien le bon numéro. C’est à ce moment qu’il est important de savoir qui appeler. Faut-il appeler l’ingénieur ou le comptable pour résoudre le problème ? Ou parfois le faux problème.
Vous l’appelez à J+2 ou J+3 pour :
- Connaitre le motif du retard de paiement.
- Ensuite connaitre sa situation financière (ses difficultés, ses problèmes de trésorerie…)
- Enfin, trouver une solution amiable pour préserver vos relations et éviter le contentieux.
Avant l’appel, préparez-vous.
- Munissez-vous de tout le dossier de votre client (précédentes factures, conditions générales de ventes, …).
- Des éléments constitutifs de la dernière facture : Bon de commande, bon de livraison, et bien sur de la dernière facture.
- Une calculatrice.
- Un calendrier.
Que ce soit par écrit ou par téléphone, votre démarche de relance est d’abord commerciale.
2 solutions:
- Il ne répond pas : Laissez toujours un message FACTUEL ou vous reprenez les éléments de la facture (n° et date de la facture, son montant, la date du paiement) et bien sur votre nom, votre fonction, votre téléphone ET RIEN D’AUTRE. Si cette situation se renouvelle à plusieurs reprises alors, votre facture “glisse” de la catégorie retard de paiement vers la catégorie “impayé”.
- Il répond : C’est rassurant. Vous pouvez entamer le dialogue.
D’une façon ou d’une autre Notez toujours la date, l’heure, qui vous avez appelé et ce que vous vous êtes dit sur le dossier. Ne raccrochez pas sans convenir d’une autre date d’appel.
La première relance écrite après votre appel.
Votre client vous a donné par téléphone la raison de son retard de paiement. Envoyez-lui un courrier + email qui constate le retard en explique la cause et ce que vous avez décidé ensemble pour régler la facture.
Si vous n’arrivez pas à joindre votre interlocuteur envoyez votre premier courrier de relance type. Comme au téléphone votre démarche est d’abord commerciale. L’objectif de ce courrier est de rappeler au client que sa facture est impayée (date / montant) et lui offre le moyen de la régler par plusieurs moyens (virement avec vos coordonnées bancaires, chèques, etc.). Elle montre que l’on suit ses règlement et permet de se constituer un dossier si les choses devaient aller plus loin. Tenez le commercial informé. Elle est transmise en lettre simple.
La relance écrite “type” n’a aucune efficacité pour le recouvrement mais vous devez le faire pour montrer que vous n’êtes pas laxiste dans votre gestion. Si vous n’arrivez pas à joindre votre client au téléphone tentez de passer dans l’entreprise ou sur un de ses chantiers pour le rencontrer. Notez toutes vos démarches sur le dossier client (lettre, emails, visite, …).
Rencontrer le débiteur ou pas ?
Il faut le rencontrer comme on rencontre un client. Votre démarche est d’abord commerciale. L’objectif est de connaitre la raison du blocage et d’avoir des informations sur votre client. Le commercial est généralement le mieux placer pour le faire. Par contre lorsqu’il y a un litige entre lui et le client il faut se déplacer pour rencontrer le client. Dans ce cas la présence du commercial n’est pas souhaitable.
Si le client ne réponds pas au téléphone et que vos messages restent sans réponse alors, déplacez-vous.
Ce qu’il ne faut jamais faire.
Que ce soit dans les courriers, au téléphone ou en rendez-vous
- PAS DE MENACES
- PAS DE PRESSION
Pour quelles raisons :
- C’EST DU PENAL.
- C’est contre productif.
ON NE S’ENERVE JAMAIS.
La relance téléphonique : Ce qui faut faire.
Présentez-vous et expliquez clairement les raisons de votre appel.
Demandez simplement la raison pour laquelle vous n’avez pas été payé.
N’acceptez pas des déclarations évasives du client. Ci c’est le cas demandez des précisions. En particulier le montant, la date et le moyen de paiement du paiement.
Si votre client vous annonce qu’il ne peut pas vous payer parce qu’il n’a pas d’argent informez-vous sur ses problèmes. Les clients qui lui doivent de l’argent et pour quelle raison ils ne payent pas. Essayez d’obtenir le nom du débiteur (au cas où se serai un client commun). Si c’est un problème de baisse d’activité, quand pense-t-il redresser la situation et pour quelles raisons? Intéressez-vous sincèrement à ses problèmes et obtenez des informations. C’est dernières peuvent vous aider par la suite et / ou vous éviter un autre impayé.
Lorsque vous aurez bien compris son problème demandez-lui la solution qu’il envisage pour vous payer.
Négocier un acompte et un étalement de créance.
Votre client vous dit qu’il n’a pas d’argent. S’il vous propose de vous payer dans un mois.
Proposez de lui accorder un paiement en 3 fois. Un acompte de suite. le second acompte dans 15 jours et le solde à 30 jours. Vous comprenez la raison de la calculatrice. Il faut trouver un terrain d’entente. Il vous demandera peut-être un paiement en 4 fois ou un second acompte dans 30 jours etc. Bref négociez. Pensez une chose : un tient vaut mieux que deux tu auras ! Obtenez toujours un acompte même petit.
L’objectif est d’éviter de se retrouver devant le Tribunal de commerce car dans ce cas les délais s’allongent énormément (plusieurs mois voir une année) et les frais aussi et le client perdu définitivement.
Faut-il continuer à lui vendre et lui livrer de la marchandise?
Oui, a la condition de la payer comptant avec une carte bleue ou un virement avant la livraison. Je dis bien un virement sur votre compte, pas une promesse de virement c’est-à-dire le papier de la banque qui a enregistré l’ordre de virement de votre client. De cette manière, vous ne faites pas un refus de vente, vous faites un refus de crédit. Refus de crédit légitime puisque vous attendez le paiement d’une précédente facture.
Quand faire des relances écrites ?
L’écrit est là pour formaliser ce qui s’est dit par téléphone la veille ou le jour même. Il n’y a pas de document standard. Si le client ne réponds pas à vos relances téléphoniques il faut en envoyer des courriers standards et des emails pour se ménager des preuves que vous n’avez pas été négligeant. Ca n’a pas d’autre utilité. Trois courriers suffisent. Un courrier par semaine. Si au bout d’un mois vous n’avez toujours rien, votre client fait le mort. Ce n’est pas bon signe. Vous devez envoyer une mise en demeure à votre client. POURQUOI ???
Si cet impayé n’est pas payé et que vous devez vous retrouver en cessation de paiement, vous même, alors risquez de vous faire accuser de laxisme par le mandataire qui s’occupera de votre entreprise. Le laxisme est une FAUTE DE GESTION qui engage LA RESPONSABILITE PERSONNELLE DU DIRIGEANT et entraine LA SAISIE DE VOS BIENS MÊME SI VOUS ÊTES EN SOCIETE.
Les grands principes du recouvrement.
- Dire ce que l’on fait,
- Faire ce que l’on dit.
- Être factuel et on l’écrit.
- Tenir parole.
Si l’on sent que l’on va s’énerver on n’est pas le bon interlocuteur. Peut être une société de recouvrement serait un meilleur interlocuteur ?
Si le litige est réel, le client important et que vous n’arrivez pas à rapprocher vos positions, utilisez le service du médiateur des entreprises.
C’est gratuit, c’est officiel, et ça évite de recourir de suite à la justice … qui est de toute façon lente.
Si au bout d’un mois vous n’avez pas réussi à trouver un accord avec votre client alors vous êtes obligé d’envoyer une mise en demeure.